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IT-Support selbst machen oder einkaufen?

Die Frage ist gar nicht so einfach zu beantworten. Wir stellen die richtigen Fragen und geben Antworten.

Wer kennt das nicht: Man hat wenig Zeit und muss ein Angebot oder ein Reporting finalisieren und genau in diesem Moment streikt das Notebook. Die Arbeit von einer Stunde steckt in dem nicht gespeicherten Dokument. Jetzt ist der IT-Service gefordert – oder überfordert. Denn ist er selbst überlastet oder mit nur gering geschultem Personal bestückt, kann sich das kleine Problem eines einzelnen Mitarbeiters schnell zu einem potenziell veritablen Schaden entwickeln.

Wenn sich Mitarbeiter selbst mit der IT auseinandersetzen müssen, bleibt wenig Zeit für die eigentliche Arbeit übrig. Kann man ein Angebot erst einen Tag später abgeben, ist der Auftrag vielleicht schon an die Konkurrenz vergeben. Diese sekundären Kostenaspekte (Auftragsausfall, Arbeitsausfall, Regressforderungen) finden allerdings oftmals keinen Eingang bei Budget-Betrachtungen für den IT-Service. 

 

 

 

Strategische Entwicklung versus Daily Helpdesk

Das ist aber nur die eine Seite der Medaille. Die IT eines modernen Unternehmens muss heutzutage nicht nur dafür sorgen, dass alle IT-Systeme reibungslos laufen, sie ist vielmehr Enabler des Business Developments und sollte andere Abteilungen mit Ideen und Projektvorschlägen proaktiv unterstützen, um neue Geschäftsfelder zu entwickeln. Diese strategische Rolle kann die IT aber nur dann ausfüllen, wenn sie nicht schon mit den täglichen Aufgaben aus dem Helpdesk ausgelastet ist. 

Bleibt das aus, weil sich die IT auf die operative Verfügbarkeit aller Systeme konzentrieren muss, leidet die Wettbewerbsfähigkeit des gesamten Unternehmens. Cloud-Angebote, App-Unterstützung und das Anbieten von API-Services für andere Software-Hersteller sind Beispiele für strategische IT-Entwicklungen, denen sich moderne Unternehmen stellen müssen. Dazu brauchen Sie die eigene IT und deren Know-how. Fehlen hier die Kapazitäten, sind die Kosten für den IT-Support langfristig das kleinere Problem. 

Außerdem: Kompetente IT-Fachkräfte können Sie als Unternehmen auf Dauer nicht halten, wenn Sie sie hauptsächlich mit IT-Support betrauen. Diese brauchen anspruchsvolle Aufgaben, die das Unternehmen weiterbringen und für die Mitarbeiter Chancen bieten, sich weiterzuentwickeln.

 

IT-Support ist eine Standard-Dienstleistung

IT-Support lässt sich mit einem exakt festgelegten Leistungsverzeichnis einkaufen und vom Aufgabengebiet eindeutig von anderen Bereichen der eigenen IT abgrenzen und somit outsourcen. Dies lässt sich hervorragend am Best Practice Framework ITIL, der Information Technology Infrastructure Library, erkennen und mit dessen Hilfe umsetzen. 

Eine Abwägung, ob das Auslagern des Helpdesks an einen externen Dienstleister sinnvoll ist, beinhaltet eine Analyse der Ist-Situation. Sie ermittelt Ressourcenbedarfe, Personalaufwände und Kosten. 

 

Die wichtigsten 5 Gründe
für IT-Outsourcing

5 Gründe für IT-Outsourcing

 

Wann ist der richtige Zeitpunkt für IT-Outsourcing?

 

Die großen Fragen für die Make or Buy-Analyse sind dabei:


  • Wie hoch ist der durchschnittliche Stundenlohn eines IT-Mitarbeiters oder IT-Admins (inklusive Arbeitgeberanteil)?

  • Wie viele Supportanfragen gibt es zu welchen Tages-, Wochen- und Jahreszeiten?

  • Wie groß ist die Anzahl der durchschnittlichen Supportfälle pro Tag? Wie lange dauert die Bearbeitung eines Support-Tickets im Durchschnitt?

  • Wie groß ist das Ticket-Backlog im Schnitt?

  • Was kann die Support-Abteilung bei Maximalbesetzung pro Tag leisten?

  • Wie viele IT-Mitarbeiter/Supporter sind durchschnittlich im Einsatz, wie hoch ist der Krankenstand und wie viele Leute sind durchschnittlich im Urlaub? 

  • Wie groß sind die Ersatzkapazitäten an IT-Admins bei Ausfällen?

  • Gibt es IT-Service-Zeiten, in denen grundsätzlich zu wenige IT-Service-Mitarbeiter verfügbar sind (Randzeiten morgens und abends, Nachtschichten)?

  • Wie zufrieden sind die Kunden mit der Qualität der Betreuung und dem Know-how der Mitarbeiter?

  • Welche Änderungen ergeben sich in nächster Zeit bei den Beratungsanforderungen? Stehen neue Produkt-Launches oder Dienstleistungsangebote bevor, die das Support-Aufkommen deutlich verändern?

  • Bleibt der IT genügend Zeit für die Einführung und das Update neue Software?

  • Werden Sie genügend Ressourcen für zukünftige Anforderungen haben?


Mit diesem Zahlenmaterial können Sie dann leicht bestimmen, was Sie ein Supportfall kostet, ob die Last für den IT-Support zu hoch oder zu niedrig ist und zu welchen Wochen und Jahreszeiten Leerlaufzeiten dominieren. Über den Durchschnittswert der Support-Fälle pro Mitarbeiter und damit den Kosten pro Supportfall können Sie anschließend Vergleiche anstellen. Stimmt die Qualität der Betreuung nicht, gilt es zusätzlich, die Schulungen zu intensivieren, was letztlich die Kosten pro Support-Fall weiter steigert. Für eine Vergleichsgrundlage Ihrer Outsourcingkosten, nutzen Sie unser Tool - GULP Ticketrechner.

Machen Sie jetzt den Kostencheck

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Vorteile des IT-Outsourcings

Nach der Analyse stellt sich die Frage, was sich für Vorteile ergeben, wenn Sie den IT-Service outsourcen. Zum einen können Sie Ihren Mitarbeiter bessere Service-Zeiten und -Verfügbarkeit anbieten. Sie haben keinen Ärger mehr mit Urlaubs- und Krankheitszeiten, plötzlichen Lastspitzen und unzufriedenen Mitarbeitern, die nicht im Schichtdienst arbeiten wollen. Die Nutzer sind dadurch zufriedener, wenn sie den IT-Service brauchen, weil er immer erreichbar ist. 

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Qualität des Services

Das gilt genauso für die Qualität des Service. Bei Problemfällen ist stets ein qualifizierter und motivierter Mitarbeiter verfügbar, der sofort helfen kann – auch abseits der normalen Arbeitszeiten. Das führt zu einem anderen Miteinander innerhalb der Firma. Die IT hat dadurch potenziell ein wesentlich besseres Standing im Unternehmen.

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Transparenz

Durch klare Serviceverträge und Ticketsysteme haben Sie die volle Kostenkontrolle und -transparenz. Sie wissen genau, was die Supporttickets kosten und können jederzeit sehen, wo sie aktuell stehen.

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Fokus auf das Wesentliche

Sie können den IT-Service frei skalieren und müssen sich nicht um Personalaspekte kümmern. Steht der Rollout einer neuen Anwendung an, sprechen Sie mit Ihrem Dienstleister und er kümmert sich um den Know-how-Aufbau und die Kapazitäten. Sie haben eine Firmen-Akquisition durchzuführen? Der IT-Support lässt sich problemlos erweitern. Das gilt genauso, wenn Sie konsolidieren und den IT-Support einschränken müssen.

 

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Know-how und Ressourcen

Und zu guter Letzt führt das Outsourcing des IT-Supports dazu, dass Sie höherqualifizierte IT-Admins besser halten können, weil diese nicht mehr im Schichtdienst arbeiten und sich anspruchsvollen Aufgaben widmen können. Auch bei Neuanstellungen ist das Thema „Kein IT-Support“ für viele ITler ein wichtiges Argument, um bei Ihnen anzufangen. Darüber hinaus lassen sich im eigenen Haus reine Support-Stellen abbauen oder die Mitarbeiter in strategisch wichtigen Vorhaben einsetzen.

 

Qualitätsunterschiede – worauf Sie achten sollten

Helpdesk ist nicht gleich Helpdesk. Wenn Sie ernsthaft darüber nachdenken, den IT-Service auszulagern, spielen sowohl die Qualität des Dienstleisters, wie auch der Sitz des Helpdesks eine Rolle. Hier scheiden Offshoring-Lösungen, deren Mitarbeiter zum Beispiel in Asien sitzen, teilweise wegen der Zeitzonen und kulturellen Unterschiede aus. Selbst ein Nearshoring (Osteuropa, Irland) kann schwierig sein, wenn der Service manchmal physisch vor Ort eingreifen muss. Beim Onshoring befinden sich die IT-Supporter in der Nähe, was Vorteile bei Kommunikation und Service-Level-Qualität hat. 

Zur Qualitätssicherung gehört außerdem, dass der Dienstleister über relevante Zertifizierungen wie ISO 27001 (Informationssicherheit) oder ISO 9001 (Qualitätsmanagement) verfügt, seine Mitarbeiter ständig weiterbildet und projektspezifisch schult. Gerne wird bei der Auswahl des Dienstleisters nur auf den Ticket-Preis geschaut. Dabei spielt weitere Faktoren wie die Erstlösungsquote eine wichtige Rolle. Ist sie hoch, steht das für Qualität, die den betroffenen Mitarbeitern direkt zugutekommt, weil sie weiterarbeiten können. Achten Sie auch darauf, welche Reaktionszeiten der Anbieter garantieren kann und welche Qualifikationen die IT-Admins des Helpdesks besitzen. 

Die Qualität ist deswegen so wichtig, weil Mitarbeiter das Auslagern des IT-Supports häufig kritisch verfolgen und oft als reine Kostenmaßnahme begreifen. Wenn sich dadurch die Reaktionszeiten verbessern und viele Probleme schnell lösen lassen, wirkt sich das motivierend auf alle Mitarbeiter aus. Dies funktioniert aber nur mit einem qualitativ guten Dienstleister. 

Wann sich das Outsourcing lohnt

Egal, welcher Anlass es war (zu hohe Kosten, Unzufriedenheit des IT-Supports, mangelnde Service-Qualität, schwankende Auslastung): Das Outsourcing des IT-Services kann nicht nur enorme Kosten sparen, sondern die Motivation der Mitarbeiter heben und Kapazitäten für dringend nötige Entwicklungen freimachen. Es lohnt sich selbst dann, wenn die bezifferbaren Kosten gleichbleiben. 

Da der IT-Service sich klar von anderen IT-Tätigkeiten abgrenzen lässt, ist das Outsourcen des User Helpdesks mittlerweile mit guter Vorbereitung eine sicher beherrschbare organisatorische Herausforderung. Die Kosten und Leistungen des Dienstleisters sind dabei absolut transparent und damit effektiv kontrollierbar. In der Regel arbeitet ein externer Helpdesk wesentlich effizienter als eine Inhouse-Abteilung, weil er sich auf den IT-Service und -Support spezialisiert hat. 

Um die Frage zu beantworten, wann sich ein Outsourcing lohnt, sollten Sie eine gründliche Analyse vornehmen, welche die nicht offensichtlichen Kosten miteinschließt. Die Ergebnisse können dabei durchaus überraschend sein.

 

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