Wer kennt das nicht: Man hat wenig Zeit und muss ein Angebot oder ein Reporting finalisieren und genau in diesem Moment streikt das Notebook. Die Arbeit von einer Stunde steckt in dem nicht gespeicherten Dokument. Jetzt ist der IT-Service gefordert – oder überfordert. Denn ist er selbst überlastet oder mit nur gering geschultem Personal bestückt, kann sich das kleine Problem eines einzelnen Mitarbeiters schnell zu einem potenziell veritablen Schaden entwickeln.

Wenn sich Mitarbeiter selbst mit der IT auseinandersetzen müssen, bleibt wenig Zeit für die eigentliche Arbeit übrig. Kann man ein Angebot erst einen Tag später abgeben, ist der Auftrag vielleicht schon an die Konkurrenz vergeben. Diese sekundären Kostenaspekte (Auftragsausfall, Arbeitsausfall, Regressforderungen) finden allerdings oftmals keinen Eingang bei Budget-Betrachtungen für den IT-Service.

Strategische Entwicklung versus Daily Helpdesk

Das ist aber nur die eine Seite der Medaille. Die IT eines modernen Unternehmens muss heutzutage nicht nur dafür sorgen, dass alle IT-Systeme reibungslos laufen, sie ist vielmehr Enabler des Business Developments und sollte andere Abteilungen mit Ideen und Projektvorschlägen proaktiv unterstützen, um neue Geschäftsfelder zu entwickeln. Diese strategische Rolle kann die IT aber nur dann ausfüllen, wenn sie nicht schon mit den täglichen Aufgaben aus dem Helpdesk ausgelastet ist.

Bleibt das aus, weil sich die IT auf die operative Verfügbarkeit aller Systeme konzentrieren muss, leidet die Wettbewerbsfähigkeit des gesamten Unternehmens. Cloud-Angebote, App-Unterstützung und das Anbieten von API-Services für andere Software-Hersteller sind Beispiele für strategische IT-Entwicklungen, denen sich moderne Unternehmen stellen müssen. Dazu brauchen Sie die eigene IT und deren Know-how. Fehlen hier die Kapazitäten, sind die Kosten für den IT-Support langfristig das kleinere Problem.

Außerdem: Kompetente IT-Fachkräfte können Sie als Unternehmen auf Dauer nicht halten, wenn Sie sie hauptsächlich mit IT-Support betrauen. Diese brauchen anspruchsvolle Aufgaben, die das Unternehmen weiterbringen und für die Mitarbeiter Chancen bieten, sich weiterzuentwickeln.

IT-Support ist eine Standard-Dienstleistung

IT-Support lässt sich mit einem exakt festgelegten Leistungsverzeichnis einkaufen und vom Aufgabengebiet eindeutig von anderen Bereichen der eigenen IT abgrenzen und somit outsourcen. Dies lässt sich hervorragend am Best Practice Framework ITIL, der Information Technology Infrastructure Library, erkennen und mit dessen Hilfe umsetzen.

Eine Abwägung, ob das Auslagern des Helpdesks an einen externen Dienstleister sinnvoll ist, beinhaltet eine Analyse der Ist-Situation. Sie ermittelt Ressourcenbedarfe, Personalaufwände und Kosten.

Mit diesem Zahlenmaterial können Sie dann leicht bestimmen, was Sie ein Supportfall kostet, ob die Last für den IT-Support zu hoch oder zu niedrig ist und zu welchen Wochen und Jahreszeiten Leerlaufzeiten dominieren. Über den Durchschnittswert der Support-Fälle pro Mitarbeiter und damit den Kosten pro Supportfall können Sie anschließend Vergleiche anstellen. Stimmt die Qualität der Betreuung nicht, gilt es zusätzlich, die Schulungen zu intensivieren, was letztlich die Kosten pro Support-Fall weiter steigert. 

Qualitätsunterschiede – Worauf Sie achten sollten

Helpdesk ist nicht gleich Helpdesk. Wenn Sie ernsthaft darüber nachdenken, den IT-Service auszulagern, spielen sowohl die Qualität des Dienstleisters, wie auch der Sitz des Helpdesks eine Rolle. Hier scheiden Offshoring-Lösungen, deren Mitarbeiter zum Beispiel in Asien sitzen, teilweise wegen der Zeitzonen und kulturellen Unterschiede aus. Selbst ein Nearshoring (Osteuropa, Irland) kann schwierig sein, wenn der Service manchmal physisch vor Ort eingreifen muss. Beim Onshoring befinden sich die IT-Supporter in der Nähe, was Vorteile bei Kommunikation und Service-Level-Qualität hat.

Zur Qualitätssicherung gehört außerdem, dass der Dienstleister über relevante Zertifizierungen wie ISO 27001 (Informationssicherheit) oder ISO 9001 (Qualitätsmanagement) verfügt, seine Mitarbeiter ständig weiterbildet und projektspezifisch schult. Gerne wird bei der Auswahl des Dienstleisters nur auf den Ticket-Preis geschaut. Dabei spielt weitere Faktoren wie die Erstlösungsquote eine wichtige Rolle. Ist sie hoch, steht das für Qualität, die den betroffenen Mitarbeitern direkt zugutekommt, weil sie weiterarbeiten können. Achten Sie auch darauf, welche Reaktionszeiten der Anbieter garantieren kann und welche Qualifikationen die IT-Admins des Helpdesks besitzen.

Die Qualität ist deswegen so wichtig, weil Mitarbeiter das Auslagern des IT-Supports häufig kritisch verfolgen und oft als reine Kostenmaßnahme begreifen. Wenn sich dadurch die Reaktionszeiten verbessern und viele Probleme schnell lösen lassen, wirkt sich das motivierend auf alle Mitarbeiter aus. Dies funktioniert aber nur mit einem qualitativ guten Dienstleister.

Wann sich das Outsourcing lohnt

Egal, welcher Anlass es war (zu hohe Kosten, Unzufriedenheit des IT-Supports, mangelnde Service-Qualität, schwankende Auslastung): Das Outsourcing des IT-Services kann nicht nur enorme Kosten sparen, sondern die Motivation der Mitarbeiter heben und Kapazitäten für dringend nötige Entwicklungen freimachen. Es lohnt sich selbst dann, wenn die bezifferbaren Kosten gleichbleiben.

Da der IT-Service sich klar von anderen IT-Tätigkeiten abgrenzen lässt, ist das Outsourcen des User Helpdesks mittlerweile mit guter Vorbereitung eine sicher beherrschbare organisatorische Herausforderung. Die Kosten und Leistungen des Dienstleisters sind dabei absolut transparent und damit effektiv kontrollierbar. In der Regel arbeitet ein externer Helpdesk wesentlich effizienter als eine Inhouse-Abteilung, weil er sich auf den IT-Service und -Support spezialisiert hat.

Um die Frage zu beantworten, wann sich ein Outsourcing lohnt, sollten Sie eine gründliche Analyse vornehmen, welche die nicht offensichtlichen Kosten miteinschließt. Die Ergebnisse können dabei durchaus überraschend sein.