Ziel

 

Abbau des kundeneigenen Backlogs im Bereich Leitungsstörung, enge Zusammenarbeit mit Technikern, Disposition von Technikern, Durchführung von Leitungsprüfungen und Interpretation von Messwerten sowie Weiterleitung an den nachgelagerten Support.

Auftrag

 

First Level Support im Bereich Incidentmanagement bei Anschluss- und Leitungsstörungen im Bereich Geschäftskunden. Zielgerichtete Störungsbearbeitung durch die Diagnose und Einleitung von geeigneten Maßnahmen, wie technische Vorprüfungen, qualifizierte Übergabe an vor-Ort-Techniker und administrative Einheiten.

Ergebnis

 

Schnelle Wiederherstellung der Funktionalität durch konzeptionelle und prozessorientierte Störungsbearbeitung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Einhaltung des SLA.

Großes weltweit agierendes Telekommunikationsunternehmen.

Kontinuierlicher Aufbau und Schulung von insgesamt 39 IT-Fachkräften innerhalb von 5 Monaten.

Anforderungen:

  • Abbau des Backlogs
  • Technische Vorprüfung von Leitungsstörungen
  • Disposition und Kommunikation mit vor-Ort-Technikern sowie administrativer Einheiten

 

Aufgrund von Unwetter und Netzstörungen kam es zu einem überdurchschnittlich hohen Call- und Ticketaufkommen. Die Abarbeitung war unserem Kunden mit den eigenen Kapazitäten nicht mehr möglich und es hat sich ein enormer Backlog in Form von ungelösten Störungsmeldungen angehäuft.  Die vereinbarten Service Level Agreements konnten nicht gehalten werden. Hinzu kam, dass durch die Gewinnung weiterer Kunden mit einem erhöhten Volumen zu rechnen war.

  • Vertragsform: Dienstvertrag
  • IT Service Level: First Level Support
  • Sprache: Deutsch, Englisch
  • Qualifikation: IT-IT-Ausbildung oder gleichwertige Praxiserfahrung als IT-Systemelektroniker
  • Größenordnung: 3 Teams, 39 FTE

Informations- und Telekommunikationsunternehmen

 Maßnahmen:

  • Einarbeitung in die kundenindividuellen Meßtools zur Leitungsüberprüfung

  • Langfristige Qualitätssicherung und Mitarbeitermotivation durch regelmäßiges Coaching und zielgerichtete Weiterbildung

Erreichbarkeit
9595%
Forecasterfüllung
9898%
Ticketqualität
9595%

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