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Sie haben Interesse an einem Service Desk-Outsourcing, aber wissen noch nicht genau, womit Sie anfangen können?

Als erfahrener Service Desk-Anbieter wissen wir: Die erstmalige Einführung eines externen Service Desks erscheint häufig überwältigend. Hier finden Sie eine Übersicht der wichtigsten Fragen, die Sie sich vor einem solchen Projekt stellen sollten.

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Was ist Service Desk Outsourcing?

Ein Service Desk ist erster Ansprechpartner bei Problemen und Zwischenfällen und übernimmt eine wichtige Schnittstellenfunktion zwischen Ihrer IT und Ihren Nutzern. 

Gerade in kleinen und mittelständischen Unternehmen wird die Service Desk-Funktion inhouse von eigenen Profis angeboten. Dies ergibt unter bestimmten Umständen Sinn. Wenn das Anfragevolumen nicht stark schwankt, keine neuen Systeme eingeführt werden sollen oder sich die Anzahl der Nutzer nicht stark erhöht, kann es sich lohnen, den Service Desk durch eigene Profis betreiben zu lassen. Das hat für Sie die Vorteile, dass Ihre Nutzer stets die gleichen Ansprechpartner erreichen und diese als Experten bereits tiefe Einblicke in die Unternehmensprozesse erlangt haben.

An seine Grenzen kann diese Form des Service Desks jedoch stoßen, wenn es zu Veränderungen kommt, da diese meist zu denselben Fragen führen: 

  • Wie viel Geld müssen Sie in die Weiterbildung Ihrer IT-Mitarbeiter investieren und welche Weiterbildungen sind essentiell? 
  • Wie können Sie Ihre Mitarbeiter optimal zeitlich planen, um Anfragen zeitgerecht beantworten zu können, auch wenn Ihr Anfragenvolumen in kurzer Zeit stark schwanken kann?
  • Wie können Sie Ihre Mitarbeiter optimal inhaltlich planen, um sie entsprechend Ihrer Fertigkeiten und Wünsche einzusetzen?

Und natürlich: Sollen Sie diese Aufgaben selbst übernehmen oder lieber outsourcen?

 

Wie arbeitet Service Desk-Outsourcing?

Im Rahmen eines Service Desk-Outsourcings übernimmt ein Dienstleister die erste Kommunikation mit Ihren Nutzern und deckt dabei entsprechend seiner Kompetenzen und Ihrer Wünsche unterschiedlichste Grade der Unterstützung ab.

  • Catch and Dispatch: Der Betreuer nimmt Anfragen an, analysiert sie hinsichtlich Fehlerbildes, Schweregrades und Dringlichkeit und ordnet sie den richtigen Empfängern zu. Ein Lösungsversuch findet nicht statt. 
  • 1st Level-Support: Der Betreuer nimmt sämtliche Anfragen an und dient als erster Kontakt für die Nutzer. Einfache Anfragen werden direkt analysiert und gelöst, komplexere Anfragen werden an den 2nd Level weitergeleitet (bspw. Passwortrücksetzungen; Zugangsrechte einstellen)
  • 2nd Level-Support: Der Betreuer übernimmt Anfragen, welche im 1st Level-Support nicht beantwortet werden konnten und versucht die Lösung. Hierunter fallen alle Themen, welche  IT-Fachkenntnisse benötigen (bspw. Servernetze überwachen)
  • 3rd Level-Support: Sollten Probleme im 2nd Level nicht gelöst werden können, werden alle bisherigen Analysen und Lösungsversuche an dieses Level weitergeleitet. Auf dieser Ebene sind meist nicht nur die internen IT-Profis involviert, sondern ebenfalls die Entwickler der betroffenen Lösungen i.S. eines Business Partner Supports.

Welche Bereiche werden durch Service Desk-Outsourcing unterstützt?

Natürlich werden auch entsprechend Ihrer Bedarfe unterschiedliche Unternehmensbereiche unterstützt. Typische Unterstützungsbereiche sind folgende:

 Hardware
  • Rechner / Drucker einrichten
  • Hardware bestellen
  • Serverausfälle lokalisieren
Software
  • Nutzer bei der Portalnutzung unterstützen
  • Betriebssysteme installieren
  • Passwörter zurücksetzen
 Prozesse
  • Fragen zu Zuständigkeiten beantworten
  • Informationen verwalten
  • Handlungsanweisungen bei Sonderfällen und Inventuren liefern

Wie berechnen Sie bequem die anfallenden Kosten beim IT-Outsourcing im Voraus? Für eine Vergleichsgrundlage Ihrer Outsourcingkosten, nutzen Sie unser Tool - GULP Ticketrechner. 

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Welche Zielgruppen gibt es für ein Service Desk-Outsourcing?

Grundlegend werden zudem drei unterschiedliche Zielgruppen unterschieden: Interne Nutzer, Business Partner und Verbraucher.

Interne Nutzer

Interne Nutzer umfassen Ihre eigenen Mitarbeiter, sei es im Büro (bspw. Betriebssysteme, Drucker), in Fabriken und Lagern (bspw. Logistiksoftware, Sicherheitssysteme) oder in Filialen (EC-Kartenleser, Bondrucker). Es bietet sich an, einen Service Desk als Ansprechpartner für diverse eingesetzte Systeme einzusetzen.

Durch die mittlere Komplexität und die potenziell weitreichenden Folgen von Ausfällen in Verwaltung, Produktion und Verkauf ist es wichtig, fachlich versierte Betreuer zur Verfügung zu stellen, welche möglichst schnell und teils auch außerhalb der normalen Arbeitszeiten tätig sind.

Business Partner

Business Partner sind Unternehmen, welche mit Ihren (Software-)Produkten arbeiten. Die Bandbreite dieser Produkte reicht von hoch skalierbaren Portallösungen bis hin zu spezifisch entwickelten Prozessüberwachungslösungen.

Häufig sind Service Desk-Lösungen notwendig, um die Funktionsfähigkeit dieser Produkte sicherzustellen. Aufgrund des Einflusses von Ausfällen solcher Produkte auf die Funktionsfähigkeit des Kunden, eventueller Vertragsstrafen und der Kommunikation auf potenziell höchster Ebene werden für solche eine Betreuung häufig sowohl fachlich wie auch kommunikativ sehr gut ausgebildete Agenten eingesetzt. Je nach Produkt bietet sich hierfür bspw. eine 24/7-Betreuung mit besonders kurzen Reaktionszeiten an. Je nach Komplexität und Einzigartigkeit der Produkte ist eine Unterstützung durch externe Outsourcing-Partner zumeist mindestens mit einem hohen Vorbereitungsaufwand verbunden.

 

Verbraucher

Verbraucher beschreibt Privatpersonen, welche Ihre Produkte nutzen. Klassisches Beispiel ist der Kundenservice von Internet Service-Anbietern, aber in Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung und des Internet of Things gehören mittlerweile auch Produkte wie Autos und Kühlschränke in diese Kategorie.

Meist werden spezifische Produkte supportet und ein Produktausfall ist in den meisten Fällen zwar für die betroffenen Personen ärgerlich, aber nicht geschäftsgefährdend. Daher lässt sich in der Praxis erkennen, dass eher speziell auf das Produkt ausgebildete Agenten eingesetzt werden.

5 Gründe für IT-Outsourcing

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Welche Vorteile kann Ihnen ein Service Desk Outsourcing bringen?

Flexible Unterstützung

Ihr Unternehmen ändert sich. Sie wachsen, passen sich an und richten sich neu aus. Entsprechend muss sich Ihre Unterstützung mit Ihnen ändern. Das leistet ein guter Service Desk-Anbieter. Angepasst an Ihre Bedarfe werden kurzfristig neue Kapazitäten geschaffen oder abgebaut, Mitarbeiter weitergebildet und IT-Systemkomponenten passend eingerichtet. Sie brauchen selbst keine Mitarbeiter einarbeiten oder umschulen und sparen bares Geld.

Freisetzung strategischer Kapazitäten

Ihre IT-Systemlandschaft verdient die volle Aufmerksamkeit Ihrer internen IT-Abteilung. Dass diese sich als Experten für Prozesse und technische Umsetzung in Zeiten von Digitalisierung und Automatisierung um die ständige Verfügbarkeit und strategische Weiterentwicklung Ihrer IT-Systeme kümmern, ist im Zweifel überlebenswichtig. Doch dies lässt sich nur schwer realisieren wenn ihre Arbeitszeit durch Nutzeranfragen in Beschlag genommen wird. Mit der Nutzung eines Service Desk-Outsourcings entlasten Sie Ihre gut bezahlten IT-Profis um die alltäglichen Anfragen und schaffen Kapazitäten für eine nachhaltige und geschäftsförderliche IT-Entwicklung.

Garantierte Nutzerzufriedenheit

Egal ob intern oder extern, durch spezialisierte Ansprechpartner lässt sich die Betreuungsqualität zumeist auch in Zeiten von hohen Anfragenvolumina gewährleisten. Zu Ihrer Sicherheit werden dabei Anforderungen in den sogenannten Service Level Agreements SLA vertraglich festgehalten. Diese umfassen normalerweise Dienstleistungsgrößen wie Erreichbarkeit (bspw. Mo-Fr 8-17 Uhr), Antwortgeschwindigkeit (bspw. 80/30 - 80% der eingehenden Anrufe werden in 30 Sekunden angenommen) oder auch Kommunikationsmittel (bspw. Telefon, Chat, Mail, Social Media). Ergänzt wird dies durch regelmäßiges Reporting der vereinbarten Zielgrößen und Intervention bei Verfehlen dieser.

Wir bieten Ihnen eine unverbindliche und persönliche Beratung an. Vereinbaren Sie jetzt ein kostenfreies Erstgespräch. Unser Experten-Team berät Sie gerne rund um IT-Outsourcing.

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