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Sie haben Ihre Bedarfe bereits festgestellt und sind auf der Suche nach einem passenden Anbieter?

Dann finden Sie hier unsere Leistungsbeschreibung im Onlineformular für IT-Entscheider. Sie tragen die wichtigsten Parameter ein, hinterlassen uns Ihre Kontaktdaten und wir melden uns schnellstmöglich bei Ihnen mit Ihrem individuellen Angebot.

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Sie haben Interesse an einem Service Desk-Outsourcing, aber wissen noch nicht genau, womit Sie anfangen können?

Als erfahrener Service Desk-Anbieter wissen wir: Die erstmalige Einführung eines externen Service Desks erscheint häufig überwältigend. Hier finden Sie eine Übersicht der wichtigsten Fragen, die Sie sich vor einem solchen Projekt stellen sollten. 

Direkt zum Service Desk-Outsourcing GUIDE

 

Worauf sollten Sie bei der Suche nach einem passenden Service Desk-Outsourcing-Partner achten?

 

Datensicherheit

Egal ob Personaldaten, Berechtigungseinstellungen oder Netzwerkinformationen - Ihre Daten müssen vor Verlust, Datenlecks und Industriespionage geschützt werden. Aus diesem Grund sollten Sie darauf achten, dass Ihr Dienstleister entsprechende Vorkehrungen trifft, um Ihre Daten mit der bestmöglichen Sicherheit zu verarbeiten. 

Die wohl aktuell wichtigste Zertifizierung in dem Bereich ist die ISO 27001 - Informationssicherheitsmanagementsystem. Nach dieser Norm zertifizierte Service Desk-Anbieter haben nachgewiesen, dass sie sich ausführlich mit Risiken der Informationssicherheit auseinandergesetzt und ein System von Prozessen und Verantwortlichkeiten implementiert haben, welches bestmöglich die Integrität und Vertraulichkeit der betrieblichen Daten sowie die Verfügbarkeit des IT-Systems sicherstellen soll.


Fachexperten als Betreuer

Um einen zufriedenstellenden und qualitativ hochwertigen Service sicherzustellen, benötigt es das richtige Personal. Es muss sowohl fachliche als auch soziale Kompetenzen vereinen, um Ihre Nutzer in stressigen Momenten schnell, lösungsorientiert und erfolgreich unterstützen zu können.

Abhängig von Ihren Fragestellungen und den zu unterstützenden Bereichen bedeutet dies, dass möglichst ausschließlich IT-Experten mit einem der Fragestellung angemessenen Ausbildungshintergrund eingesetzt werden. 


ITIL-basierte Tätigkeit

Ein weiteres Qualitätsmerkmal stellt die Tätigkeit nach der IT Infrastructure Library ITIL dar. Dabei handelt es sich um gesammelte Best-Practices zur Strukturierung von IT-Prozessen. Der Service Desk übernimmt darin einen klar definierten Aufgabenbereich. Firmen, die nach diesen Guidelines tätig sind, erleichtern Ihnen nicht nur die Definition der Servicespektrums, sondern auch die Transition in den Service erheblich. Mehr Informationen zum Thema ITIL finden Sie hier.


Partnerschaftliche Kooperation

Ein Service Desk übernimmt im Zweifelsfall eine vitale Rolle nicht nur für die Aufrechterhaltung Ihrer Geschäftstätigkeit, sondern auch einer guten Arbeitsatmosphäre. Eine gute Outsourcing-Partnerschaft basiert daher auf Vertrauen, Transparenz und Kommunikation auf Augenhöhe. Dabei unterstützt Sie Ihr Dienstleister bereits vor Zustandekommen eines Vertrags durch eine ausführliche Analyse Ihrer Anforderungen, klare Kommunikation des eigenen Leistungsportfolios und realistische Einschätzung der eigenen Leistungsfähigkeit. Die Vertragsverhandlungen gestalten sich transparent und Absprachen zu SLA werden in Zusammenarbeit mit Ihnen getroffen. Während des laufenden Services wird zudem mit Ihnen regelmäßig der Kontakt gesucht um Feedback auszutauschen und frühestmöglich Interventionsbedarf festzustellen. Dies wird im Optimalfall von einem Ihnen zugeordneten Ansprechpartner vorgenommen.


Ökologische Nachhaltigkeit

Ein letzter Punkt ist an dieser Stelle die Nachhaltigkeit.Klimaschutz ist ein wichtiges Thema und immer mehr Kunden achten darauf, dass ihr ökologischer Fußabdruck so gering wie möglich ist, wonach sie ebenfalls ihr Konsumverhalten ausrichten. Ein Service Desk, welcher nachhaltig tätig ist, beispielsweise durch die Verwendung von 100% Ökostrom, ist dabei ein wertvolles Argument für Ihre eigenen Nachhaltigkeitsbemühungen.

Wie berechnen Sie bequem die anfallenden Kosten beim IT-Outsourcing im Voraus? Für eine Vergleichsgrundlage Ihrer Outsourcingkosten, nutzen Sie unser Tool - GULP Ticketrechner. 

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Der Prozess von Ihrem Interesse bis zu unseren Services

Für eine optimale Betreuung kommt es uns nicht nur auf die sozialen Fähigkeiten unserer Berater an, sondern vor auch auf ihr Fachwissen zu Ihren Systemen. Je genauer wir wissen, mit welchen Programmen, Geräten und Prozessen Sie arbeiten, desto besser können wir Ihre Nutzer unterstützen. Dafür haben wir einen umfangreichen Prozess, in dessen Rahmen wir ausführlich Ihre Wünsche und Bedarfe analysieren und einschätzen, wie wir diese bedienen und zu welchen Konditionen wir sie Ihnen anbieten können. Im Allgemeinen stellt sich dieser Prozess dar wir folgt:

Prototypischer Anfrageprozess: Der dargestellte Prozess dient nur zur Orientierung. In diesem Umfang wird der Prozess nur bei umfangreichen Projekten durchlaufen. Weniger komplexe Projekte wie ein Hard- oder Softwarerollout sind entsprechend weniger umfangreich.
 
GULP Service Desk Prozess
 
Anfragequalifizierung

Nachdem Sie mit uns in Kontakt getreten sind, melden wir uns telefonisch, um Ihre Bedarfe zu besprechen. In diesem ersten Gespräch klären wir grundlegende Fragen. Anschließend erhalten Sie von uns einen Fragebogen für eine Leistungsbeschreibung, mit deren Hilfe wir alle wichtigen Details erfassen, die wir für eine Angebotskalkulation benötigen.

 

 
Anfragenprüfung, Kalkulation und Angebotserstellung

Aufbauend auf Ihrer Leistungsbeschreibung prüfen wir während der Detailplanung unsere Kapazitäten und schätzen ab, ob wir Ihre Bedarfe personell decken können. Ist dies der Fall, treten wir zur technischen Abstimmung mit Ihnen in Kontakt. In deren Rahmen prüfen wir die technische Kompatibilität unserer Ausstattung. Dies umfasst bspw. Ticketsysteme, VPN-Programme oder Hardwaresysteme. Auf dieser Grundlage sind wir in der Lage, Ihnen ein Angebot zu erstellen und in die Verhandlungsphase einzutreten.

 
Vertragserstellung, Transition und Regelbetrieb

Sobald wir uns auf passende Konditionen einigen konnten und der Vertrag finalisiert wurde, wird das Transitionskonzept angepasst. Darin wird festgehalten, welche Schritte notwendig sind, um Ihnen einen zufriedenstellenden Service garantieren zu können. In der folgenden Abbildung sehen Sie das Fundament unseres Transitionskonzepts. Die darin aufgeführten Schritte dienen als Orientierung und können entsprechend Ihrer Anforderungen und unserer Kompetenzen variieren.

 
Prototypisches Transitionskonzept: Das dargestellte Konzept bildet den ausführlichen Transitionsprozess ab, wie er für komplexe und neuartige Projekte notwendig wird. Bei weniger komplexen Projekten oder uns bekannten Projektinhalten verkürzt sich die Transition entsprechend.
GULP Service Desk_Transitionskonzept

 

Nach Abschluss der Transitionsphase beginnt die Einschwenkphase. In dieser wird der Service Schritt für Schritt von uns übernommen und in kurzen Abständen unsere Performance verfolgt, um die Funktionalität von technischer Anbindung und Schulungsmaßnahmen zu prüfen.

Besonders hervorzuheben ist an dieser Stelle die Nachhaltigkeit des Schulungskonzeptes. Die Mitarbeiter werden von uns nicht nur vor Ort in die zu unterstützende IT-Landschaft eingeführt, sondern auch während der aktiven Services kontinuierlich weitergebildet, um Ihre Nutzer auch in geänderten Umständen weiterhin effektiv unterstützen zu können. In diesem Rahmen berücksichtigen wir auch sog. Multiplikatorfunktionen. Dabei handelt es sich um Mitarbeiter, welche als Experten an Ihrem Projekt arbeiten und andere Mitarbeiter in dieses einarbeiten können. So ist eine kontinuierliche Unterstützung auch bei Personalwechsel gewährleistet. Unser Grundkonzept sehen Sie in der folgenden Grafik. Der Umfang der einzelnen Schritte sowie deren Dauer hängt dabei vom Typ und der Komplexität Ihrer gewünschten Services ab.

 
Prototypisches Schulungskonzept: Die aufgeführten Schritte werden bei umfangreichen und komplexen, neuen Projekten notwendig. Wie im Transitionskonzept verkürzen sich sowohl die Dauer wie auch die Aufwände zur Mitarbeiterschulung entsprechend Ihrer Anforderungen und unserer Vorkenntnisse.
GULP Service Desk _Mitarbeiterentwicklung

 

Sobald die Einschwenkphase abgeschlossen ist, beginnt der Live Betrieb. In diesem ist es uns wichtig, dass wir durch regelmäßiges Reporting und kurze Kommunikationswege mit Ihnen in Kontakt stehen, um auf diese Weise einen optimalen Service sicherstellen zu können. Durch eine aufgabenorientierte Kommunikationsstruktur steht Ihnen immer der passende Ansprechpartner zur Verfügung.

 
Kommunikationsstruktur:Zur Sicherstellung eines Dienstvertragsverhältnisses und der optimalen Expertiseentswicklung empfehlen wir die eineindeutige Zuordnung von Fachansprechpartnern auf den unterschiedlichen Eskalationsebenen.
Kommunikationsstruktur

 

Sollten Sie unsere Services nicht mehr benötigen, weil Sie beispielsweise ein Produkt nicht mehr verwenden, unterstützen wir Sie selbstverständlich auch bei der abschließenden Transition. Projektbestandteile wie Hardware, Berechtigungen und Kontrollsoftware werden graduell zurückgebaut und die Lessons learned festgehalten. So schaffen wir für Ihren Service Desk einen zum nachlassenden Anfragenniveau  passenden Übergang.

 

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Sie planen gerade ein Service Desk-Outsourcing? Dann finden Sie in unserem Make or buy Fragebogen die wichtigsten Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie nach Angeboten suchen.

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