GULP Service Desk Umfrage 2021

Preise, Konditionen und Big Player – der deutsche Service Desk Markt ist leider ausgesprochen undurchsichtig und aktuell zudem stark im Wandel. Mit der vorliegenden Studie wollen wir einen Beitrag zu mehr Transparenz im IT-Outsourcing-Bereich schaffen und geben einen Überblick über Ticketkosten, Service Desk Trends und Outsourcinganteile. Im Befragungszeitraum von November 2020 bis Februar 2021 nahmen insgesamt 44 Entscheider aus KMUs, Konzernen und Start-Ups teil.

 

Aktueller Stand und Perspektive der Teilnehmer:innen

Aktuell betreiben die meisten befragten Unternehmen ihren IT Service Desk komplett intern und haben dies auch bereits im Vorfeld getan.

Welche Erfahrung haben Unternehmen mit Service Desk gemacht?

 

Wie wird der Service Desk in Unternehmen erbracht?

 

Die künftige Auslagerung an Service Desk Dienstleistern

 

Warum haben sich Firmen für ein Outsourcing entschieden?

Als Gründe für ein Outsourcing wurden mit weitem Abstand die höhere Verfügbarkeit sowie der strategische Einsatz eigener interner IT-Mitarbeiter:innen genannt. Das mit Abstand wichtigste Auswahlkriterium stellt die fachliche Ausbildung der Supportmitarbeiter:innen dar, direkt gefolgt vom Preis. Dies betont einerseits wiederum, wie wichtig die Qualität eines Supports eingeschätzt wird, steht aber im Widerspruch zum Preis als einem weniger wichtigen Grund gegen einen Supportanbieter.

Die wichtigsten Gründe für ein Outsourcing

 

Die wichtigsten Auswahlkriterien eines Outsourcing-Partners

 

Zu erkennen ist eine leichte Tendenz zu einem Outsourcing zeitkritischer Thematiken wie Service Requests und Incident Management.
Inhaltlich bezogen sich diese vor allem auf Applikationen, Infrastruktur und Server.

Welche Bereiche werden an einen externen Dienstleister ausgelagert?

 

In welchem Bereich werden von externen Dienstleister unterstützt?

 

Warum haben sich Unternehmen gegen ein Outsourcing entschieden?

Als stärkste Argumente gegen ein Outsourcing werden ein befürchteter Qualitätsverlust sowie ein fehlender persönlicher Bezug zwischen Service und Nutzer:innen genannt. Kosten fallen weniger stark ins Gewicht. Dies impliziert, dass Qualitätsbedenken einen starken Einfluss haben. Es muss allerdings angemerkt werden, dass dies vor allem die Ansichten der befragten IT-Expert:innen widerspiegelt und sich so nicht in den Beschaffungsprozessen beobachten lässt. In deren Rahmen wird dem Preis häufig eine höhere Priorität zugeordnet.

Die wichtigsten Gründe gegen ein Outsourcing

 

 

Wichtige Parameter: Zufriedenheit und Ticketpreise 

Die Zufriedenheit liegt bei den befragten Unternehmen im mittleren Bereich. In den meisten Fällen gab es dabei mindestens leichte Beanstandungen.

Bei den Ticketpreisen ist ein klarer Unterschied zu sehen, ob es sich um 1st oder 2nd Level Support handelt. Der 1st Level umfasst nach dem Verständnis der von uns befragten Expert:innen alles von Catch & Dispatch bis hin zu Problemlösung.
2nd Level hingegen von Problemlösung bis hin zur Abstimmung mit den Herstellern. 2nd Level Tickets sind dabei im Bereich von 15 – 65 Euro klar teurer als die 1st Level Tickets im Bereich von 5 – 35 Euro. Diese Spannweite erklärt sich durch die unterschiedlichen Themen, welche abgedeckt werden können.

IT-Outsourcing Zufriedenheit: Wie zufrieden sind die Unternehmen mit der aktuellen Lösung?

 

IT-Outsourcing Ticketpreise: Welche Rolle spielt Ticketpricing bei IT-Outsourcing?

 

Erwartete Entwicklungen in naher Zukunft

In der Wahrnehmung der Teilnehmer:innen ist ein Trend weg von den klassischen und aktuell noch vorherrschenden Kommunikationskanälen E-Mail und Telefon hin zu einer Diversifizierung zu erwarten.

Vor allem Chats und Chatrobotern sowie Social Media attestieren die Befragten eine wachsende Relevanz. Diese Beobachtung passt zu den Trends, die die Umfrageteilnehmer:innen beobachten. Vor allem Serviceautomatisierung und Self-Service-Angebote werden zunehmen.

Implikationen dieser Einschätzungen sind, dass von einer weiteren Ausspezifierung ausgegangen wird, nach welcher der Support den eigenen Experten Standardaufgaben abnimmt. Für diese Standardaufgaben bieten Serviceautomatisierung und Self-Service-Angebote exzellente Preis-Leistungs-Verhältnisse.

Trends in IT-Outsourcing: Welche Kanäle werden entscheidend sein?

 

Die wichtigen Trends im Bereich Service Desk in naher Zukunft

 

Datengrundlage: GULP Service Desk Umfrage 2021

Anzahl der Teilnehmer: 44

GULP Service Desk Umfrage 2021: Unternehmensgröße und Branche

 

GULP Service Desk Umfrage 2021: Unternehmen und Marktsegment

 

Service Desk Outsourcing ist Vertrauenssache

Jedes IT-Problem sorgt für eine Schwächung der Performance und kann sogar Projekte gefährden. Aus diesen Gründen ist ein kompetenter und gut erreichbarer Service Desk mit einer hohen Erstlösungsquote geldwert. Das Outsourcing dieser Leistungen bringt viele Vorteile, doch die Wahl des richtigen Partners ist Vertrauenssache. Diese Umfrage wird die Basis für eine einzigartige Studie, die sich ausschließlich und umfassend mit den Ansprüchen sowie Bedürfnissen im Bereich Service Desk auseinandersetzt.

GULP Service Desk 

Als erfahrener und spezialisierter IT Service Provider im Bereich Service Desk Dienstleistungen steht der GULP Service Desk seit mehr als 11 Jahren für schnelle und zuverlässige Hilfe bei IT-Anwenderproblemen. Sie profitieren von unserer Expertise, die wir branchenübergreifend sowohl in Konzernumgebungen als auch in mittelständischen Unternehmen gesammelt haben. 

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Um die Marktentwicklung im Bereich im IT-Service-Desk weiter zu begleiten, werden wir die Umfrage in Zukunft jährlich wiederholen. Wenn Sie Interesse haben, an einer der nächsten Studien teilzunehmen, dann hinterlassen Sie bitte Ihre Kontaktdaten. 

 

 

Hinterlassen Sie bitte Ihre Kontaktdaten und Sie erhalten rechtszeitig eine Einladung zur GULP Service Desk Umfrage 2022

GULP 

Service Desk

Studie 

GULP-Service-Desk-VorteileSie erhalten die Studienergebnisse exklusiv noch vor der Veröffentlichung.
GULP-Service-Desk-VorteileSie bekommen ausgewertete entscheidungsunterstützende Informationen.
GULP-Service-Desk-VorteileAn der Umfrage nahmen KMUs, Konzerne und Start-Ups teil.

Download: Service Desk Umfrage 2021

 

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